こんにちは、EXIDEA コミュニケーションデザイン室の山本です。

トヨタ自動車に代表される大手企業の終身雇用崩壊、日本発のユニコーン企業“メルカリ”の登場、資金調達環境の整備などにより、今日本ではベンチャー、スタートアップ起業が増えています。

そして、そのベンチャー・スタートアップ界隈のトレンドの1つになっているのが、SaaS(Software as a Service)をはじめとするサブスクリプションモデルのビジネスであり、SaaS・サブスクリプションビジネスにおいてもっとも大切なのがカスタマーサクセス(Customer Success)と言われています。

簡単に言うと、IT/Webを中心にサービスは「所有」から「利用」へと移り変わり、ビジネスも「売り切り」から「定期購入・継続」へシフトしたことで、顧客への中長期的な価値提供を行うことが重要となり、そのミッションを担うカスタマーサクセスが今めちゃくちゃ注目されているのです。

ただ、一言にカスタマーサクセスといっても、サービスジャンルやプロダクト・事業のフェーズによってそのあり方は様々。

そこで、ローンチから約1年、まったくのゼロからEmmaTools™のカスタマーサクセスを立ち上げてきた2人に、仕事内容から苦労したことやCSならではのやりがい、これからのことを聞いてみました。

スタートアップやSaaS、カスタマーサクセスに興味がある方に、ぜひ読んで頂きたいと思います!

インタビュイー:村中 優、田中 雄大 
インタビュアー:山本 直樹

未経験からカスタマーサクセスへ。

(写真左)社内では「ちゅーたなさん」と呼ばれる田中、(写真右)あだ名は「Uホース」の村中w
今日は対談のご了承頂いて、ありがとうございます。まずは簡単にご経歴含めて自己紹介をお願いできますか?

村中:なんかちょっと緊張しますね(笑)。

株式会社EXIDEA グロースハック事業部 カスタマーサクセス アシスタントマネージャーの村中と申します。福井県出身、26才でEXIDEAに入社して約2年になります。

元々大学卒業までは地元の福井にいて、服好きがこうじて、新卒では岐阜のアパレルメーカーに入社。

約2年バイヤー向けの営業を経験したあとに「東京へ出たい。」と一大決心し、無職で上京(笑)。「優秀で尊敬できる人たちと働きたい」っていう軸で転職活動をしてEXIDEAに入社しました。

田中:同じくグロースハック事業部 カスタマーサクセス コンサルタントの田中です。東京都出身、30才で元々は建材会社で営業をしてました。

既存向けのルート営業をしていたんですが、お客様の課題やニーズよりも古くからの付き合いで取引されることが多い業界慣習に疑問を持って、お客様のニーズがあるものを提供したいという思いからWeb業界への転職を決意し、EXIDEAに入社しました。

異業種からの転職だったんですね。
入社していきなりカスタマーサクセスに?

村中:まさか!そんないきなりできませんよ。

僕の場合は、まずは結婚指輪のメディア運営担当として仕事をはじめました。元々EXIDEAはWebメディアの運営事業が創業事業であり、中核なので、私もそのメンバーの一員として。

メディア運営は奥が深いしすごく勉強になっていたのですが、入社して1年が経つ頃、今のグロースハック事業部の前身となるEmmaTools™チームが発足することになって、社長に声かけて頂き、カスタマーサクセスになりました。

直接クライアント、人に関わって、相手を幸せにするということは根本的に大事にしていたので、良いチャンスだなと。

田中:僕も最初はクロスボーダーから始まって通信系のメディア運用担当として、ディレクションやライターさんのマネジメントなんかをしていました。

EmmaTools™のカスタマーサクセスは、ほんとのほんとの立ち上げは村中さんが1人でされてたんですが、徐々に組織が出来てきたタイミングでカスタマーサクセスの強化が大事になってきて、私も声をかけていただいた感じですね。

カスタマーサクセスは「心臓」なんです。

カスタマーサクセスって新しい概念や職種だと思うんですが、どんな仕事をしているんですか?

田中:そうなんですよ、まずカスタマーサクセスは新しい概念や職種なので、いろんな定義があって、プロダクトや事業のフェーズによっても全然変わります。

EXIDEAにフォーカスして紹介をすると、プロダクトはEmmaTools™というSEO/コンテンツマーケティングプラットフォームになります。

オウンドメディアを通じてWebマーケティングを行われる企業がクライアントであり、主に自社のマーケティングを担当される方を支援していきます。

どうやったらSEO対策がうまくいくのか、メディアの成果・パフォーマンスをあげていけるのかをサポートするツールになるので、がっつりクライアントのWebマーケティングにコミットしていくことになりますね。

村中:さらにフェーズでいくと、EmmaTools™はローンチして1年のプロダクトなので、いわゆるPMF(Product Market Fit)と言われる時期にあります。

誤解を恐れずにいうと、ようは新しいサービスなわけで、EmmaTools™が顧客に提供できる本当の価値や必要な機能は何か、EmmaTools™が価値を提供できるお客様はどこにいるのかをしっかりと見つけ、作り出していかなければいけないわけです。

もちろん、今できる限りのクオリティを、今いらっしゃるお客様に最大限で提供していることは一言断らせてください。

「え?最初から完成してないの?ターゲット決まってないの?」と驚かれる方もいるかもしれませんが、逆に言うとスタートアップが最初から完璧な商品を作って、目の前に利用・契約してくださるお客様がたくさんいらっしゃったら、誰もビジネスに苦労しないですよね(笑)。

田中:なので、こんな課題を持ったお客様にこういった機能をこういう風に使って頂ければ、価値を提供できるのではないか。

ひいては、事業の成長に貢献できるのではないか。という仮説をもとにお客様と運用をしていく中で、成果がでることと改善点を見つけていく必要があります。

カスタマーサクセスは、よくカスタマーサポートと混同されますが、ここが大きな違いです。

つまり、私たちがお客様のビジネスや課題をしっかり理解し、解決に向けて必要な体制づくりから専門的な知識ノウハウ提供、運用支援を提案実行して初めてお客様と一緒に成果を出せるわけなので、受け身のサポートではなく、リードしてクライアントの成功を導いていくミッションがあるからです。

さらには、運用していく中で見つかった課題やお客様の新たなニーズを、社内の開発メンバーやマーケティング、セールスのメンバーにも共有し、プロダクトを改良・改善していく必要がある、だからカスタマーサクセスはSaaSビジネスにおいて心臓だと思っています。

お客様の一番のパートナーでありたい。

めちゃくちゃ重要なポジションだと本当に理解できました。よろしく頼みますね...!笑
ちなみに、EmmaTools™ならではのカスタマーサクセスの苦労ややりがいってありますか?

村中:SEO・コンテンツマーケティングを支援するということが、一番やりがいにも大変なところにも繋がるのかなと思います。

まずSEO・コンテンツマーケティングはWebマーケティングにおいて関わる領域が多いので、CSとしては知識や経験が必要になります。

さらにWebメディアの運用は、やろうと思えばできることが無限にあり、しっかり優先順位を決めて取り組まないと、効果に直結しにくかったり、時間がかかってしまうことがある。これは大変なことの一つですね。

やれることの幅が広ければ、お客様の課題も、巻き込む関係者の人数も多くなるわけなので、戦略作りから具体的なSEO・コンテンツマーケティングのノウハウ提供、運用の体制作りや多くの人を動かすプロジェクトマネジメントまで、担当する業務は多岐に渡ります。

一方で企業のマーケティングにおいて切っても切り離せないのがWebマーケティングであり、そのベースがSEO・コンテンツマーケティングになるので、これだけがっつりコミットして支援することができればめちゃくちゃ大きな成果をお客様に提供することだってできるわけです。

現時点でも実際に誰もが知るような大手企業のご支援をさせて頂いていて、実はみなさんが当たり前に見ているWebメディアの裏側を支えていたり、反対に製品はめちゃくちゃ良いのに認知度があまりないお客様の海外進出のお手伝いをさせて頂いて、成果に繋がっていくところをダイレクトに感じることが出来たり、やっぱりお客様に貢献出来た時のやりがいは何ものにも変えられないですね。

本当に良い商品・サービスを持っている企業は多いと感じているので、EmmaTools™さえあれば誰もがその価値を自由にグローバルに届けることができる、こんな世界を作っているんだって思うだけでアドレナリンが止まりません(笑)。

最後にこれはすごい手前味噌な話になってしまうんですが、EmmaTools™って使えば使うほど、本当にすごいプロダクトなんですよ。

「クライアントからもこんなことできるんですね!」って言っていただけたり、新機能や連携も進んでいて、一体このプロダクトはどこまで凄くなるんだろうって感じられるのもやっぱりCSが一番な気がします。

田中:間違いないですね!村中さんのおっしゃる通りだと思います。

あと強いていうなら、うちのカスタマーサクセスチームが立ち上げ期なのも、やりがいであり大変なことかなと思います。

これだけやれることがあって、正解もないわけですから、自分で意思決定して、責任持って実行して、カタチを作っていくというのは、PMFフェーズだからこその醍醐味だと思っています。

なので、僕めちゃくちゃ自分の市場価値あがってる〜って思いますもん!冗談ですけど(笑)。

偶然や縁もあったと思いますが、今カスタマーサクセスの仕事させていただけて、最高に楽しいです。

ー お二人とも素敵な話を聞かせて頂いて、ありがとうございました。

まさにEXIDEAのMissionである「卓越したマーケティングとイノベーションにより、世界を本物のボーダレスに。」を体現されてますね!

EmmaTools™がPMFを経て、次のステップに進んだ時に、またお話聞けるのを楽しみにしています。

最後までお読み頂き、ありがとうございました。

ご覧頂き、EXIDEAやEmmaTools™、カスタマーサクセスに興味をお持ちいただけたら、お会いしましょう!

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